24 Nov Come gestire una crisi di comunicazione nel mondo del web
Oggigiorno, tutte le crisi minacciano soprattutto la reputazione di un’organizzazione, per questo le aziende devono combattere per evitare che la crisi distrugga definitivamente ed inesorabilmente la vita e la reputazione dell’organizzazione stessa.
Con l’avanzata dei social networks, la reputazione di un’impresa non è più nelle mani del management ma è in mano alle Community online. I social media, sono gli influencers principali della brand image e di brand awareness, ossia immagine e notorietà di una marca/azienda. Questi mezzi, devono essere sfruttati dall’azienda per un’apertura verso il dialogo e al confronto per capire come migliorare e crescere grazie all’interazione con gli utenti.
All’interno di questo nuovo mondo sociale sono gli utenti i veri artefici della diffusione di una crisi nel web.
Gli elementi principali che creano queste crisi sono generalmente due, il buzz e l’autorevolezza dei media online.
Il buzz, è una chiacchiera online ma esso da solo non porta alla nascita di una crisi di comunicazione ma la crisi scoppia quando il buzz viene confermato e reso noto nel web grazie a media online autorevoli. Il caso che ci permette di capire gli effetti della viralità è quello di Patrizia Pepe.
Tutto iniziò da una campagna pubblicitaria, dove la protagonista era una modella estremamente magra.
Era il 2011 e il topic dell’anoressia era sulla bocca di tutti. Alcuni clienti della griffe commentarono la campagna, nella loro pagina Facebook ufficiale, criticando la scelta della modella e andando contro al canone estetico scelto dalla casa di moda per rappresentare la loro “donna ideale”.
Questi commenti non hanno portato ad una vera crisi di comunicazione, ma la crisi nasce quando un blog molto autorevole nel web rilancia questa notizia e questo caso criticando il mondo della moda. Questo ampliò notevolmente la “visibilità” della crisi, trasformandola da una semplice interazione non positiva tra azienda e utente, in una vera notizia critica.
Da questo caso è emersa l’incapacità del brand di gestire un rapporto sano con l’utente/cliente mancando di rispetto e non dando il giusto peso alle opinioni altrui. Ciò che ha fatto evolvere la crisi sono state l’autorevolezza e l’affidabilità del media amplificatore. Dopo l’intervento del blog anche un altro media, ha mostrato interesse verso il caso, la televisione, nello specifico il programma televisivo Le Iene, che lo rese un caso di interesse nazionale e costrinse proprio Patrizia Pepe a delle scuse pubbliche con un post sul blog aziendale. La crisi è nata online e si conclude online.
Il web è un potentissimo mezzo di amplificazione, ciò che lo rende diverso e potente è il fatto che il giudizio degli altri, le valutazioni, sono immediatamente visibili da chiunque.
Quindi come possiamo prevenire e gestire una crisi di comunicazione all’interno dei social networks?
- Tramite un processo di early warning, ovvero di monitoraggio in grado di intercettare temi e contenuti che potenzialmente possano dar vita a una crisi di comunicazione
- Tramite l’ascolto degli utenti
- Mantenere un atteggiamento di rispetto e di collaborazione costante
- Ottimo servizio di Live Care
- Essere sempre sinceri e trasparenti con gli utenti
- Dare delle spiegazioni all’utente di quanto accaduto
- Assumersi le proprie colpe quando necessario
Per un’azienda è fondamentale preservare la propria reputazione perché come disse il caro Warren Buffet “Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e bastano 5 minuti per rovinarla”